PT2-MSS - 2023/10/11 下午

  深信服安全托管服务 MSS 联合运营服务经理 PT2 培训第三天下午。

MSS 续费及增购流程介绍

订阅式客户经营本质

  例1 Office → Office 365，SaaS 模式降低用户初期使用门槛 → 盗版用户因价格低廉转正 → 用户基数持续扩大，收入上升

1. 订阅式服务特点
   1. 订阅式/租用：订阅式服务最大的特点就是按需租用（订阅），而非买断。服务期满后，用户可以自主选择是否要续费。安服提供的服务最低以半年为服务期。
   2. 简单便捷：通过实施对接，就可以享用，很多订阅式服务特点是产品简单，无需部署，对于安服而言，用户不需要完整地构建安全运营团队就可以享受 7×24 小时的服务。
   3. 持续服务：订阅式服务通过持续服务交付，用户购买后需要全程服务，关心客户的使用情况、满意度情况，而买断式服务商家是不关心客户使用情况。
2. 对客户的好处
   1. 客户风险降低：客户享受服务时一次性投入的风险降低了，服务对他而言如果毫无价值，损失的就是首月或首年的费用，而无须像以前那样为组建团队大笔投入人力费用和设备费用
   2. 客户购买服务后可以持续获得服务：在买断模式下，供应商和客户签完合同付完款，双方的合作基本就结束了。订阅模式不同，客户付完第一笔款，双方的合作才刚刚开始，供应商会想尽一切办法提升客户的体验和满意度，以达到持续续费目的。

  经营模式漏斗差异

1. 转化
   1. 线索：客户想不想买
   2. 商机：客户想买且有钱
2. 落地：签约
3. 二次转化：续费 + 增购

  续费增购为什么是订阅式服务的重点工作 - 持续获客不足以确保企业存活：如果客户在盈亏平衡点前流失，那么我们获客越多，亏损速度就越快。并不是常规思维那样认为客户越多，公司经营状况越好。由此可见，持续地获客不足以保证一个企业经营存活

  企业不仅要使得客户续费留存，还需要依靠增购来填补部分客户流失造成的负现金流

  销售通过商务沟通让客户初步认可购买，服务经理通过服务交付让客户持续认可续费和增购，两者合力通过续费不断延长客户的生命周期，在持续服务过程带动更多安全产出。

如何看待 MSS 服务续费

  续费及增购对于各角色的意义

1. 客户 - 满意度
   1. 通过续费增购用获得持续网络安全保护，安全建设是持续可期的
   2. 由于续费增购带来的满意度追求让客户拥有更优质的服务体验
2. 公司 - 续费率
   1. 通过续费增购来获得经营平衡和持续的盈利
   2. 续费率是订阅式服务市场验证效果的试金石
   3. 高续费率折射出的从众效益可推动市场拓新
3. 服务人员 - 续费率量化服务能力
   1. 服务客户高续费率说明懂客户、懂交付、懂服务，可作为工作效果的重要衡量指标
   2. 高续费率带来的职业发展方向广阔：可往产品规划、客户成功、服务交付、质量控制等多方向发展

流程介绍

  流程分类

1. 续费相关流程
   1. 预算管理流程（预算时间前触发）
   2. 续费流程（到期前三个月）
   3. 流失风险流程（项目全生命周期）
2. 增购流程：线索生成 & 录入 & 分发 & 跟进（流程闭环）

  预算管理关键指标

  预算管理流程人员分工

1. 市场销售：协助运营中心完善客户的预算管理信息，对商务类的经营风险提供协助，协助渠道进行客户商户预算对接，促成客户将 MSS 续费纳入预算方案。
2. 渠道销售：制定预算方案，处置商务类的经营风险，主导客户侧的预算落地，促成客户将 MSS 续费纳入预算方案。
3. 服务经理：维护客户档案相关的客户预算管理信息。在普通合作渠道的客户中作为闭环预算流程结果的负责人。
4. 客户成功经理：明确项目预算管理归口的跟进角色，并主导经营风险的处置。在重点合作渠道以及高价值客户中作为闭环预算流程结果的主责任人。

  续费流程关键指标

1. 续约率：在一定项目范围内，续约客户数占到期客户数的比例。
2. 续费率：在一定项目范围内，续约金额占项目到期金额的比例。

  续费流程人员分工

1. 服务经理：维护客户档案相关的客户到期续费情况信息，并主导满意度风险的处置。在普通合作渠道的客户中作为闭环续费结果的主责任人。
2. 客户成功经理：明确项目续费管理归口的跟进角色，并主导商务风险的处置。在重点合作渠道以及高价值客户中作为闭环续费流程结果的主责任人。
3. 主合作渠道对接人：推动商务风险等障碍的解决，推动客户续约商务流程，促成客户续约。备注：渠道销售角色通常为联合交付渠道销售或 MSS 下单渠道销售，该角色经启动会环节销售进行确认后参与到整个续费流程中。
4. 市场销售：协助产线获取客户情况相关信息，协助经营风险的解决，协助渠道进行客户商务对接，完成深信服内部下单流程。

  风险处置流程关键指标

1. 风险处置完成率：已完成风险处置的项目占一定时间或范围内所有风险项目的比例
2. 风险处置成功率：已成功处置的风险项目数占已完成风险处置的项目数的比例

  风险处置流程人员分工

1. 服务经理：识别经营风险；主责处置满意度风险，确保该风险闭环，并将风险应对方案与风险处置结果同步商务侧；协助解决商务风险。
2. 客户成功经理：主责处置商务风险，通过调配总部资源、运营中心资源、区域资源，协助渠道对接人完成风险处置，并将风险应对方案与风险处置结果同步运营中心及商务侧。
3. 主合作渠道对接人：识别经营风险；主责闭环商务风险，并将风险应对方案与风险处置结果同步至产线。

  增购流程关键指标

1. 线索闭环率：已处理、验证的线索占云端录入的线索总数
2. 线索转换率：已转换为商机的线索数占云端录入的线索总数

  增购流程人员分工

1. 服务经理：在服务交付过程通过客户安全情况主动挖掘需求、客户主动咨询产生线索并将完整的线索信息有效传达至市场，关注线索的处理状态过程。
2. 客户成功经理：设计增购场景，审核把控线索质量及录入规范性，检索线索闭环率、线索转换率等关键指标，推动闭环率和转换率提升
3. 主合作渠道对接人/销售：接受线索信息后，及时与客户沟通需求，跟进线索，并将线索有效性、线索跟进情况反馈。

客户经营工作整体框架

  安全托管服务客户经营工作模式

1. 服务团队 - 调整服务策略：传达客户满意度、服务情况、风险情况、商机机会。

2. 市场团队 - 调整商务策略：传达客户对服务诉求、续费跟进状态、续费意向。

3. 客户需求管理：建立客户档案，把握客户需求，及时补齐需求差距

4. 满意度与质量管理：通过客户调研把握客户满意度情况并确保服务达 SLA 质量要求

5. 续费风险识别化解：对服务感知低、满意度不足的客户单独管理提前识别风险

6. 把握客户预算：客户档案补齐客户预算制定时间，提醒销售预算跟进，不错过客户制定预算机会

7. 到期续费双向提醒：服务器剩余 1 个月时向客户发出续费提醒通知，同事提醒销售跟进续费

8. 增购机会识别和跟进：在服务过程中，通过日常和客户的沟通，安全事件的应急和处置，客户当前现状的分析等动作，挖掘客户潜在商机，并同步市场做跟进

标准项目管理与 MSS 项目管理

项目及项目管理的定义

1. 项目的定义：项目时为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
2. 独特的产品、服务或成果：可交付成果指的是在某一过程、阶段或项目完成时，必须产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力。可交付成果可能是有形的，也可能是无形的。
3. 临时性工作：项目的“临时性”是指项目有明确的起点和终点。“临时性”并不一定意味着项目的持续时间短。
4. 项目管理：项目管理本身属于管理学下的一个分支学科，通常来讲，项目管理的定义是：运用管理的知识、工具和技术于项目活动上来达成解决项目的问题或达成项目的需求，而项目管理通过合理利用与整合特定项目所需的项目管理过程得以实现。简单理解项目管理即是确保一个项目能够在规定时间内完成并交付规定的可交付成果的过程。

  项目管理管什么

1. 管理用户需求
2. 在规划和执行项目时，处理干系人的各种需要、关注和期望
3. 平衡相互竞争的项目制约因素，包括（但不限于）范围、质量、进度、沟通、相关方和风险

项目管理与 MSS 项目管理的差异

MSS 项目管理 - 四大交付阶段

1. 启动阶段：构建运营服务交付团队，明确内外部服务需求和预期，制定交付计划、沟通计划、服务方案
   1. 组建团队
   2. 内部启动会
   3. 外部启动会
2. 运营准备阶段：持续运营前的准备工作，部署安全设备组件、安全策略配置、资产梳理与确认、首次分析与处置，摸清客户安全初始状态
   1. 组件实施
   2. 服务上线
   3. 资产梳理
   4. 首次分析
   5. 首次处置
3. 持续运营阶段：通过 7×24 小时的持续运营服务，为客户提供安全效果长效保障和安全工作价值输出
   1. 资产管理
   2. 脆弱性管理
   3. 威胁管理
   4. 事件管理
   5. 服务汇报
4. 项目结项阶段：输出项目结项验收材料，协助客户完成项目结项验收，为客户提供后续安全运营工作指引建议
   1. 编写验收报告
   2. 项目结项验收
   3. 安全运营指导

如何开展 MSS 项目管理

1. 范围管理
   1. 收集需求
   2. 定义范围
   3. 确认范围
   4. 控制范围
2. 沟通管理
   1. 规划沟通管理（结合月度沟通和季度汇报）
      1. 沟通的频率
      2. 沟通的内容
      3. 沟通的对象
   2. 管理沟通
      1. 沟通的执行情况
      2. 沟通获得的反馈
3. 质量管理
   1. 质量要求：交付 SLA 要求
   2. 质量控制：是否按 SLA 要求响应
4. 风险管理
   1. 识别风险
      1. 交付风险
      2. 满意度风险
   2. 风险应对：整理应对方案
   3. 控制风险
5. 进度管理
   1. 制定进度计划
      1. 客户购买了多长时间的服务
      2. 交付任务什么时间提交
   2. 控制进度
      1. 项目交付了多久了
      2. 交付任务是否按时提交
      3. 客户还有多久到期

金字塔表达技巧

项目文案通用技巧

什么是信息

  理解“信息”的概念：借由主语与谓语的关系而形成的意思表现（即句子），都可以叫信息。

  香农认为，信息的本质就是不确定性。

  职场上，我们常会见到这种人，资料准备充分、回答内容也很详细，却说不到重点上，只见其讲了一堆，听的人依然一头雾水

  信息的三种分类

1. 描述
   1. 记述：不包含判断好坏的信息。“这个水杯容量为 500 毫升。”（陈述事实）
   2. 评价：包含判断好坏的信息。“这个水杯很有设计感”（有形容词）
2. 规范：表现出事物应有的状态或人应采取的行动，如提案、建议等。“本公司四季度要尽快制造一大批大容量、有设计感的水杯。”（有动词）

金字塔原理

1. 结论先行（讲师认为最重要）
2. 以上统下
3. 归类分组
   1. 步骤
      1. 罗列
      2. 归类
      3. 提炼
   2. 方法：MECE 原则：相互独立、完全穷尽、不能交叉、不能遗漏
4. 逻辑递进
   1. 演绎推理：大前提 → 小前提 → 结论，示例：所有的偶蹄目动物都是脊椎动物，牛是偶蹄目动物，所以牛都是脊椎动物。
   2. 归纳推理
      1. 时间（步骤）顺序：第一、第二、第三
      2. 结构（空间）顺序：华北、华东、华南
      3. 程度（重要性）顺序：最重要、次重要

“4+2”原则

1. 纵向结构分层次
2. 横向结构选顺序

  纵向结构关注的重点——分层次，好处：既见树也见林，两个原则：结论先行、以上统下

  结论先行的好处：受众清晰、目标明确、理解效率高，场景：时间紧、原因多、受众关注结果，政府工作报告中非常常见。

  横向结构关注的重点——选顺序，也即，谁先谁后的问题

SCQOR 法则

1. 设定状况
2. 发现问题
3. 设定课题
4. 克服障碍
5. 解决、收尾

  故事将信息组成金字塔，串起所有的信息（更易实操，更适合写文章）

1. 故事的导入：受众拥有共同经验时，可以缩短
   1. S：stiuation（设定状况）。先介绍背景与主角，不管好坏，都要先写出目前稳定的状态。
   2. C：complication（发现问题）。描写出失去稳定后的混乱，包括遇见复杂的问题，或者遭遇问题的挑战。
   3. Q：question（确定问题）。针对发现的问题，确认对主句而言，重要的需要解决的问题是什么。
2. 故事的核心：这部分最长
   1. O：obstacle（克服障碍）。描写解决方案的形成，或实施等课题解决的过程，并描绘如何克服困难。
3. 故事的收尾：多半简短
   1. R：resolution（解决收尾）。将克服困难而达成的解决方案，定位为问题的解答。

SCQOR 这 5 个环节连起来就架起了一个故事、一篇文章的结构。拿写故事来说

1. 故事一开头总是主人公和漂亮温柔的妻子过着平静而温馨的生活（设定状况 S）；
2. 然而好景不长，突如其来的怪兽张牙舞爪地打破了平静的生活，抢走了妻子（发现问题 C）；
3. 为了找回平静的生活，主人公决定去杀掉怪兽（设定课题 Q）；
4. 主人公一路跋山涉水，用了很长的篇幅，历经千难万险终于杀掉怪兽，排除隐患（克服障碍 O）；
5. 最后主人公和妻子继续幸福美好地生活下去（解决收尾 R）。
6. 总结：其中前面 3 个环节和最后 1 个环节占故事的篇幅尽量缩短，只有第 4 个环节“克服障碍”是故事的看点，值得花大部分篇幅去描绘。

项目文案实战技巧 - 项目经理工作中的几种典型场景

提意见/反对/拒绝类

  如果发现问题，应尽早提意见，但提意见之前，多倾听对方的想法；而且提意见之前，要有一定的信任基础，这个人是可以接受你的意见的，不要越级，或者贸然向不合适的人提意见。

  拒绝时，建议使用“三明治沟通法”，即：把意见放在中间第二部分

1. 第一部分：用积极语言鼓励合认可对方真正有价值的部分；
2. 第二部分：提出自己的反对意见和不同看法；
3. 第三部分：用积极的态度向对方表感谢；

  意见是一种观点，要按照前面学习的金字塔原理和 SCQOR 法则，把背后的思考和原因尽可能解释给对方，摆事实、讲道理、列数据，而不是只是从自己的感受泛泛而谈；

  不要使用任何负面语言，自己意见的正确性，并非通过否认他人来实现，每个人都有自己的判断的合理性。

申请/求助/反馈困难

  必要的时候就是要及时争取支持，但是首先，态度上是自己对结果负责，而不是推卸责任，解决这个问题的主体是你，而不是你求助的那个人；

  整体上都是以解决问题的方式沟通，结论先行，第一部分放自己的目的，目的一定是需求帮助或者解决，而不是向对方抱怨；

  第二部分详细描述遇到的困难，通过多个方面对困难可能导致的预期负面结果进行有效的评估；注意：这一部分告诉对方你做过的尝试，以及你即将做的尝试；

  第三部分针对困难，提前准备好多个解决方案供对方判断，针对各个不同的方案，给出你的建议，你倾向于那个办法，如果进行这个办法，你需要什么。

事件简报/道歉

  真诚且及时，第一时间告诉受众你真诚的道歉，并表示你对对方的重视，放在文案第一部分；找准角度，道歉要简单、直接，不绕弯子；但不要为夸大，不要承认自己不存在的问题；如果涉及合作伙伴或客户道歉，要留意不要给公司带来无端法律风险，最好提前和自己上级或公司法务沟通；

  一定要附带事件简报，做出解释，让对方了解原因，放在文案第二部分；

  项目上的道歉，尤其是造成问题的道歉，一定要提出解决方案，解决方案分为正在进行的恢复当前问题的办法，和未来避免同类问题的举措，放在文案第三部分，表达出希望通过自己的行为弥补问题；

  作为项目经理，有时需要出面主动替项目成员道歉；能起到更加重视对方的作用。